por Luis Alejandro Rizzi, desde Buenos Aires

Uno de los hechos que más impactan en el comercio son las opiniones de los usuarios volcadas en las diferentes redes sociales, que por el solo hecho de quedar documentadas tienen mucho más poder que el famoso “boca a boca”.

Como suele ocurrir siempre es necesario valorar cada opinión, no tanto porque se ponga en duda su veracidad sino mas bien la “objetividad de esa opinión”.

Reconozco que soy usuario de cuanta red u OTAs hay disponibles y presto mucha atención a los comentarios registrados al tiempo que pondero su contenido.

Sin entrar a pensar en su veracidad o falsedad hay sistemáticamente un porcentaje de comentarios, diría un 30 o 40% que son desechables lo que no quita que  sean opiniones  honestas o ciertas, pero que demuestra que se trata de personas sin experiencia en viaje o “viajeros novatos”.

Es usual leer críticas relacionadas con hoteles de dos o tres estrellas porque no ofrecen servicios adicionales, por ejemplo traslado o retiro de equipajes a y desde las habitaciones por parte de personal de hotel, “los clásicos botones” o mozos de equipajes o por la carencia de servicios de bar en las habitaciones o bien por su elevado costo o la inexistencia  de servicios de lavandería y tantos otros.

En verdad ese tipo de comentarios nada tienen que ver con la categoría de hotel elegido ni de su nivel de calidad según su clasificación. Es obvio que un hotel “cinco estrellas luxury” ofrecerá muchos mas servicios que un buen hotel de dos estrellas, también su precio será muy diferente; asimismo es cierto que muchos hoteles de esa clasificación están lejos de merecerla.

El nivel de calidad debe ser ponderado según el estándar que le corresponde.

Hay otras opiniones que esconden enojos con el personal del hotel, vaya uno a saber por qué motivos. Y finalmente quedan las opiniones que nos pueden servir de buena referencia.
No sabría explicar cómo las distingo, me doy cuenta simplemente al leerlas.

En general todas las semanas recorro varias OTAs con el solo fin de  leer opiniones de la gente y en algunos casos se registran las respectivas réplicas las que más de una vez,  suelo reprobar.

En algunos casos las “replicas” demuestran falta total de “profesionalismo”, ya que la eventual “defensa”  no se hace desde un estándar determinado sino como respondiendo a una agresión.

A propósito, hace un tiempo, al presentar mi opinión en “booking” sobre un hotel de la Provincia de La Pampa  en la que criticaba que no se aceptara el pago mediante tarjeta de débito, recibí telefónicamente una réplica consistente en un agravio personal además de decirme que nunca más seria aceptado como huésped.

Lo cierto es que quizás el establecimiento tenia parte de razón, porque podría haber explicado algo que yo ignoraba, que era tal la magnitud de la comisión que le cobraba el banco y la demora en la respectiva acreditación que hacía que ese “servicio” fuera antieconómico por su costo. Pero ese “hotelero” optó por el agravio como si fuera un “k” y yo un “enemigo”.

Mas allá de las anécdotas personales estimo que quizá seria conveniente que antes de la publicación de cada opinión, mas allá de su contenido,  se le notificara  al respectivo prestador del servicio para que pueda expresar de modo concreto su versión, si es que lo cree conveniente.

Personalmente no estoy tan seguro que los sitios carezcan de responsabilidad por la publicación de las críticas y en su caso las respectivas respuestas.

La responsabilidad es inherente a toda acción del hombre, Kristina diría de “todas y todos” ya que más de una vez  he leído opiniones realmente agraviantes o de un obvio contenido falso  que estimo generan responsabilidad por parte del medio que las reproduce.

En esos casos la omisión de su publicación no sería equivalente a un acto de censura, sino mas bien de respeto a los lectores.

Por último, es usual escuchar o leer que como en el caso de “Hosteltur”, que se pondera que muchas de las malas opiniones de los usuarios constituyen “chantajes” para obtener determinadas recompensas, lo que no dudo en afirmar que es cierto.

En mi paso por Aerolíneas Argentinas muchas veces destinaba tiempo de mi trabajo para atender personalmente a los viajeros que formulaban críticas virulentas.

En  general, cuando una persona era llamada y se la invitaba a concurrir a la empresa para analizar el hecho o hechos que motivaban la queja o reclamo, literalmente se borraba. Esto ocurría con lo que llamaría las quejas más furiosas.

Había otros casos realmente paradójicos, en los que los “quejosos”  se retiraban agradeciendo  el tiempo que se les había dedicado y hasta pidiendo disculpas por lo que consideraron que me habían ocasionada “pérdida de mi tiempo”.

Finalmente estaba los que tenían razón y en general ese tipo de personas no aceptaban recompensa o reparo alguno, les bastaba con haber sido atendidos.

Como se ve, más de una vez, a través de sus comentarios o quejas, la gente deja ver sus falencias, sus neurosis, sus frustraciones, sus timideces las que también debemos comprender, son catarsis de las que “todas y todos” necesitamos, incluida “ella”.

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