por Lic. Alejandro Spera - @alejandrospera

En nuestra nota “Emirates y la tecnología de atención al pasajero”, dimos cuenta de cómo la compañía árabe incorporó tablets para sus agentes de atención al cliente, de forma de dar las respuestas adecuadas y actualizadas a preguntas de los pasajeros que recorren la terminal en busca de sus vuelos de conexión, en uno de los hubs más importantes del Medio Oriente. 

Por su parte, KLM en un esfuerzo por posicionarse en las redes sociales, ofreció ayuda a cualquier tipo de viajero que transitara por el aeropuerto Schiphol de Amsterdam, sin importar en qué aerolínea.  Dado que un 67% del tráfico total en dicho aeropuerto está en conexión, esta acción mostró que los pasajeros tienen un alto grado de preocupación en relación a sus transferencias a otro avión: cómo llegar a la puerta de embarque, si están a tiempo, etc.   La singular campaña significó una oportunidad de mostrar a posibles clientes y pasajeros su forma y calidad en la atención (más información sobre esta iniciativa en el artículo “El mejor servicio al cliente online en la aviación”).

Otro impulso innovador en el mismo aeropuerto de Amsterdam es el sistema de “Beacons” (faros) que se ubican en puntos estratégicos de la terminal aérea, tales como salas VIP, zonas de acceso al embarque, pasillos y mostradores, cuya función principal es notificar y orientar a los pasajeros acerca del camino a seguir para abordar su vuelo.  Mediante una aplicación -que funciona con el modo Bluetooth y Wifi activos- se logra la conformación de un sistema de posicionamiento en interiores conocido como IPS (indoor positioning system).  El smartphone o tablet, a través de su sistema de notificaciones, informa de manera automática la ruta y tiempo estimado para llegar a la puerta de embarque del vuelo que haya sido escaneado mediante el ódigo QR o de barras del pase de embarque.

Los Beacons se basan en la tecnología Bluetooth de baja energía (BLE).  Aquellos equipos que poseen Bluetooth 4.0 o modo dual incluyen el modo Bluetooth LE.  En un escenario de la vida real es un sensor inalámbrico de posición/contexto, que puede determinar con precisión la posición en un recinto cerrado: los Beacons son capaces de enviar notificaciones de elementos alrededor del sensor que podrían ser de interés para el usuario.  

El Aeropuerto Internacional de Miami también apuesta a la incorporación de esta tecnología.  Esta semana culminó la instalación de un sistema completo integrado por 241 Beacons, cubriendo entradas, puertas de embarque, mostradores de check-in, cintas de retiro de equipaje, restaurantes y estacionamientos.  Para ello, SITA, la proveedora de servicios de IT, se tomó más tiempo en el diseño y planificación del complejo sistema, que en la implementación.  Las posibilidades en cuanto a oferta de servicio son realmente interesantes, logrando elevar la experiencia del pasajero que acude a la terminal aérea americana.   Un ejemplo del uso de estas aplicaciones puede ser el caso de los padres de un menor de edad (UMNR) que viaja solo en un vuelo; una vez que el niño atraviesa el acceso al embarque podría seguir su recorrido en la terminal directamente desde la aplicación del smartphone gracias al sistema de Beacons, asegurándose de que suba al avión correcto.  Una forma de brindar seguridad, control y tranquilidad a los padres, en este caso.    

Esta nueva tecnología ahora queda en la órbita de los desarrolladores, quienes pueden potenciar el uso a través de diferentes aplicaciones en procura de obtener nuevas funciones, servicios y solución a las necesidades y comportamientos habituales del destinatario que viaja alrededor del mundo.

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