La UNWTO Academy tuvo su origen como Fundación Themis en 1998, con la cual nos relacionamos en 2006, con los cursos de Gobernanza en Turismo que lideraba Eduardo Fayos Solá. En esa oportunidad conocimos a Omar Valdez, con el cual establecimos una línea de comunicación, para que Punta del Este tuviera acceso a las herramientas que disponía la OMT para la trasmisión del Conocimiento Turístico.

El primer resultado se produjo entre los años 2008 y 2010, cuando la Fundación UNWTO Themis, por intermedio del Programa Voluntariado, desarrolló el Plan de Estrategia y Competitividad Turística para los Departamentos de Maldonado, Lavalleja y Rocha.      

Años después, producto de la buena relación de la OMT con Uruguay y el Departamento de Maldonado, se inició el primer proceso de Certificación Quest de Gestor de Destino Turístico, liderado por Omar Valdez y teniendo como destinatario final el Punta del Este Convention & Visitors Bureau, certificación que ha tenido una importante aceptación por parte de las autoridades y una significativa difusión mediática, que no tuvo el plan elaborado diez años antes.

En una amable charla, repasamos los principales hitos de la certificación obtenida por el Bureau de Punta del Este, contándonos que Punta del Este fue el caso piloto de Certificación Quest , era el caso piloto que necesitaba la OMT para poder dar certificaciones de calidad de gestión turística, siendo esto posible por la amistad de la OMT con Uruguay y la larga trayectoria de colaboración mutua.

El antecedente positivo que tenía la OMT con Uruguay, fue el proyecto de descentralizar el turismo de Punta del Este, tomándolo como un centro emisor dentro de la región denominado Rutas del este del Uruguay que realizaron una década atrás.

Fue el primer destino en el mundo en aplicar esta nueva certificación de calidad Quest. La primera parte de la auditoria, fue muy interesante porque el ente de gestión turístico estaba en plena constitución, con lo cual pudieron testear los criterios de certificación y terminar de ajustarlos.

Pudieron ayudar al Ente en distintos aspectos de la gobernanza local y fue después de la primera auditoria cuando los acompañaron en el proceso de formación del personal que trabajaba en el Ente, también hicieron un acompañamiento técnico a través de expertos internacionales.

Ayudaron a formalizar cosas que se estaban haciendo, e incluir otras que no se estaban realizando y eran necesarias para la tarea. A partir de estos trabajos, el plan que elaboró el ente turístico fue presentado hace pocos días.

Van a seguir trabajando con ellos, en las áreas de formación para que de aquí a 3 años puedan obtener la renovación de la Certificación Quest.

Entre la primera y la segunda auditoria, la mejora fue exponencial y en el proceso de acompañamiento que le hicieron el Ente pudo acabar de desarrollar algunos documentos estratégicos que el programa exigía y el involucramiento de los actores locales tanto gobierno, como sector privado y académico con la sociedad civil en su conjunto, generando un proceso de mejora continua.

Hay que tener en cuenta, que entre que se diseño el proyecto y hoy se han producido cambios tecnológicos muy importantes, con lo cual el criterio de certificación se va actualizando con el paso del tiempo, como temas de big data y temas de indicadores de sostenibilidad y cualquier nueva herramienta de gobernanza y/o de Gobierno Electrónico que pueda haber el futuro.

Cuando empezaron con el trabajo de campo en Punta del Este, en una conferencia de prensa se ocupo personalmente Omar Valdez de aclarar la confusión que existía en ese momento: la OMT no certifica Destinos, ni certifica la calidad de ninguno de sus sectores, la OMT no está certificando, ni la calidad de los restaurantes ni la limpieza y sostenibilidad de las playas, como tampoco la calidad de la atención turística, lo que certifica es la “calidad de la gobernanza” que lleva a cabo el ente de gestión turística, con lo cual no están certificando ni el destino turístico ni ninguna de sus áreas de disfrute.

Uno de los desafíos mas grandes que tiene  la OMT es  la definición de “organismos de gestión turística” que tiene que ser amplio, porque entre países y entre regiones cambia mucho lo que es una OGD, por ejemplo en el sur de Europa y en Latinoamérica la gestión turística, tiene mucho que ver con la autoridad pública y en otros países tiene que ver con eventos y convenciones, o también que ver con el marketing del sitio exclusivamente, o hay casos mixtos como el de Punta del Este. En algún momento el organismo precursor del Bureau, estaba fuertemente representado por el sector privado, y en el momento actual esta alineado con el gobierno nacional y el gobierno local, como también con el sector privado.

Gracias a este proceso, se dieron cuenta de la brecha o gap que tenia el personal en cuanto al ente de gestión.

Todo proceso de certificación, lo adaptan al ente especifico con que están tratando. Si es un ente con tamaño y presupuesto muy importante y amplísimas funciones, se aplican todos los criterios que tiene la OMT, pero de no ser así, no se lo penaliza por funciones que no dispone el ente por sus propios estatutos.

Si bien dan mucha importancia a la implementación tecnológica, no todo tiene que ser alta tecnología, por supuesto van introduciendo cosas de destinos inteligentes y cosas de big data y digitalización, pero hay que arrancar por lo que hay que arrancar. Si hay un pequeño ente de gestión turística local, que no tiene un sistema de inteligencia de mercado, ni siquiera en papel o en una plantilla de excel y ni siquiera sabe sobre un sistema de recolección de datos en mínimo, no le pueden exigir que incluya big data. Adaptan las herramientas que se recomiendan, a su dimensión, a sus posibilidades y a sus necesidades, pues lo más urgente, puede ser un sistema muy básico, con unos pocos indicadores, que ayuden al gestor a tomar decisiones, si eso no esta en marcha no tiene sentido ir a propuestas tecnológicas mas avanzadas.

Portal de América - Entrevista realizada por Ramón de Isequilla en Andorra