por  Alejandro Spera, desde Montevideo - @alejandrospera


Enrique Cueto, CEO del Grupo LATAM,  expresó que “las líneas aéreas unen a las personas físicamente, mientras que Internet lo hace en forma virtual”.  Aquella afirmación fue evocada en relación al contexto impositivo de la aviación, haciendo un paralelismo en el que sumar nuevos impuestos a la aviación sería como imponerle cargos fiscales al uso de Internet.  Si vamos más allá y extendemos este concepto, las compañías aéreas, en su constante vuelo hacia la innovación, ya son capaces de conectar ambos objetivos intrínsecamente: el mundo físico y el virtual. 

Actualmente, es posible estar conectado a Internet (el mundo virtual) al volar a un destino que nos conecta con el mundo real.  Gracias a la tecnología conocida como “Inflight Wi-Fi” los pasajeros están más conectados que nunca.  Es el “amenity” más solicitado por los clientes en viajes de negocios, o aquellos que buscan mejorar su experiencia de vuelo.  En algunos casos, esta prestación se pondera por sobre el precio, en rutas de tipo corporativas.   Ya hay más de 50 aerolíneas en el mundo que disponen de esta tecnología de vanguardia a bordo de sus aeronaves, lo que representa un cuarto de los vuelos del mundo con disponibilidad de Wi-Fi.  En los Estados Unidos, dos tercios de los vuelos poseen algún tipo de conectividad.   

El sistema se integra incorporando una antena dirigible -instalada en el exterior del fuselaje de la aeronave- capaz de rastrear la red de satélites que provee los datos en tiempo real para la conexión a Internet.  La distribución se realiza a través del sistema de Wi-Fi, que puede incluir el “streaming” (transmisión) de otros contenidos multimedia, mediante “Hot Spots” (puntos de conexión) a lo largo de la cabina de pasajeros. 

Para ello, hubo que realizar importantes cambios en la reglamentación sobre el uso a bordo de los equipos electrónicos en modo de transmisión, ya no más en el “modo avión”.  En diciembre de 2013 la EASA (Agencia de Seguridad en la Aviación Europea) flexibilizó el uso de T-PEDs (Transmitter Portable Electronic Devices) para todas las fases de vuelo en modo avión, gracias a recomendaciones realizadas por el grupo ARC (Aviation Rulemaking Commitee).  En octubre de 2014 liberó finalmente el uso de los T-PEDs sin considerar su estado de transmisión y recomendó a las Autoridades Aeronáuticas de los países de la Unión Europea a adoptar las nuevas prácticas.  Rápidamente compañías como British Airways, Easy-Jet, Cathay Pacific, Air Baltic modificaron sus políticas de uso de equipos electrónicos para brindar estas nuevas posibilidades a sus pasajeros. 

Este lunes fue lanzado el segundo satélite Inmarsat 5 (F2), fabricado por Boeing, que proveerá de un servicio de comunicaciones móviles y de datos para barcos así como conectividad de internet para aeronaves en los Estados Unidos y el océano Atlántico.  Se trata de parte de un programa de inversión de 1.600 millones de dólares en banda ancha satelital a nivel global, por parte de Global Xpress (GX).  Está previsto el lanzamiento de un tercer satélite para este año y un cuarto para el 2016, con cobertura mundial, por lo que se trasformará en la primer red global de satélites de conexión a datos de banda ancha.  El primer satélite Immarsat -en órbita desde julio de 2014- viene dando resultados exitosos en materia de comunicaciones en Europa, Medio Oriente, Africa y Asia. 

Un servicio de Inflight Wi-Fi (o también llamado “Fly-Fi”)  puede significar un cambio singular en la atención al cliente; la aerolínea puede tener una actitud verdaderamente proactiva frente a una contingencia.  Imagínense el tratamiento de una conexión demorada en un hub (centro de conexiones) en la que aquellos pasajeros afectados son informados -mediante un correo electrónico o WhatsApp al que acceden en pleno vuelo- de su cobertura en la demora, la solución de posibles vuelos alternativos, y una invitación a la sala VIP del aeropuerto durante la espera…  Seguramente sería la transformación de reclamaciones  por parte de los pasajeros afectados al caso de la mejora en su “engagement” (fidelidad).    Otro caso podría surgir mediante la monitorización de las redes sociales y las consultas de los clientes,  y -gracias a la asignación de un equipo dedicado junto al manejo de  tiempos de respuesta bajos- evacuar las inquietudes mientras los pasajeros en cuestión aún están en pleno vuelo…

Estos casos parecen muy lejanos para nuestros mercados, pero son reales y datan de aerolíneas que ya han incursionado en estas prácticas con el objetivo de sorprender a sus clientes,  conectándolos tanto en el mundo real como en el virtual.  Y significan el primer paso hacia la gestión de crisis de manera proactiva, minimizando los riesgos de impacto en la imagen de la compañía. 

Aún hay mucho por crear bajo este nuevo mundo y modelo de conectividad.  Seguramente podamos asistir a una transformación tan importante en la que el tiempo y espacio cobrarán una nueva dimensión, aquella en la que la inmediatez parece historia y la velocidad se parece más a C: la constante de Einstein, más conocida como la velocidad de la luz.

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