Empresas de turismo chilenas la acusan ante el Tribunal de Libre Competencia
Jueves, 25 Mayo 2023 21:42

Empresas de turismo chilenas la acusan ante el Tribunal de Libre Competencia

El 27 de marzo pasado publicamos  American patea el tablero - NDC, la "revolución del negocio de distribución aérea" tiene una víctima principal: el cliente. y nos referimos directamente a los casos de American Airlines en Estados Unidos y en "nuestro barrio" a lo que acontecía con Copa Airlines. Para comprender mejor este artículo de hoy, recomendamos leer esa columna en la cual comenzábamos situando al lector en el tema del modo que sigue.

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por Sergio Antonio Herrera, desde Termas de Arapey
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"American Airlines percibe que la forma de venta de viajes a través de terceros y empresas ha caducado y ante esta convicción, inicia un temerario plan para replantear el negocio. Si acierta, se dice que Delta y United la imitarían y de esa forma afectarían seriamente al sistema, en primera instancia directamente a los agentes de viajes y a los GDS, pero finalmente y como sucede toda vez que "los cráneos" del mundo aéreo reparan en los márgenes de contribución propios, los más afectados son sus clientes y se ve en el paupérrimo servicio a bordo de la mayoría, en el trato falto de cortesía en general, en las bajas temperaturas de las cabinas y la no provisión de mantas, etcétera. Al menos en Uruguay, Copa Airlines ya ha comenzado a aplicar un sistema que se cataloga en la plaza como agresivo y acelerado, basado en el posicionamiento que le confiere a la aerolínea haber pasado de un 10% al casi 30% su incidencia directa en el mercado local. Pero no es la única, también Iberia, Avianca, Latam y la propia American vienen avanzando en esta carrera por la conexión directa.  Históricamente los agentes de viajes constituían el canal por excelencia en la intermediación entre el cliente y el proveedor aéreo. "Su agente de viajes de confianza" no era apenas un eslógan sino que representaba una verdad contundente que aseguraba que el viajero se desentendía de los trámites previos, los de durante y los posteriores a cada uno de sus viajes. Desde Thomas Cook hasta mediados de los años 90 cuando aparecieron las OTA´s (Online Travel Agency) el "face to face" era lo común y a la distancia vemos que también era lo ideal. Los clientes generalmente recibían una atención satisfactoria y si así no era, tenían en vivo y en directo a su asesor para quejarse y reclamar. Los agentes por su parte recibían de la aerolínea una comisión standard del 10% (en ocasiones llegaba hasta el 25%) y muchas veces, según la necesidad comercial del transportista, generosas sobre comisiones. En este primer artículo, comentaremos con argumentos nuestro enfoque que tiene como línea conceptual el pensamiento reiterado de uno de los principales hombres de la publicidad y el marketing y por ende, constante pensador, el exitoso empresario Álvaro Moré: "Si se le da un buen servicio al turista, antes que pensar en el negocio, todos ganan".

Este jueves 25 de mayo, el "Diario Financiero" de Chile publica la noticia en la que da cuenta que ACHET, la asociación que nuclea a las empresas de turismo del país trasandino, tras pedir medidas para detener el uso de la plataforma NDC, herramienta de IATA que propicia la venta directa a través de las aerolíneas, "borra del juego" a los agentes de viajes a través de la imposición de costos a los GDS, los tradicionales canales de distribución (Amadeus, Sabre, Travelport) y no ser escuchada en su demanda, anuncia que demandará a Latam Airlines.

ACHET sostiene que el "NDC by Latam" "ha sido utilizado por la aerolínea dominante para incurrir en prácticas anticompetitivas y obtener lo que por ejemplo el DOT, Departamento de Transporte de los Estados Unidos, indicó que no autorizaba oportunamente, o sea el cambio radical del modelo de negocios del mercado de la distribución y discriminar arbitrariamente contra el canal indirecto para favorecer el propio.

Estamos ante un tema álgido, de muy difícil solución o entendimiento ya que tiene por un lado la posición dominante de las empresas de transporte aéreo y su asociación internacional, y por el otro, al canal de distribución  tradicional, el de las agencias de viajes y los GDC, los que no solamente benefician el costo para el pasajero, sino que fundamentalmente, brindan el servicio de post venta que de ninguna forma los transportadores podrán ofrecer jamás, sobretodo a partir de la despersonalización del servicio escudados en la tecnología, "enviando a los clientes a tratar con computadoras" cuando píerden una maleta, necesitan cambiar una fecha o inclusive, hasta cuando la propia aerolínea retrasa o cancela un vuelo y debe indemnizar al pasajero. En esto último Latam Airlines acaba de ser sancionada en los Estados Unidos en un millón de dólares por diferir exageradamente las mencionadas indemnizaciones por cancelaciones.

Portal de América

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