por Alejandra García Vélez

Aunque en la región existen grandes empresas que le apuestan al gestor de viajes como componente esencial de su plantilla, en más de una ocasión pequeñas y medianas empresas desarrollan esta labor de una forma más empírica e intuitiva.

Sin importar cuáles sean las circunstancias, no se puede negar que las personas que están a la cabeza de los viajes de la empresa deben tener siempre como eje de trabajo algunos conceptos básicos. Roberto Rodríguez González, gerente de Compras y Servicios de Viajes de Walmart en México y Centroamérica; Eduardo Murad, Líder de Compras Turísticas en Latinoamérica de IBM; y Jessica Ordaz, comprador Senior de HSBC México, compartieron dichas pautas con los asistentes a ViajesCorp Américas 2011 y los lectores de Gerencia de Viajes.

Tres voces, un objetivo

Nuestros entrevistados compartieron los que en su opinión son los conceptos más importantes que un travel manager debe tener siempre en cuenta. Según Roberto Rodríguez, el gestor de viajes debe saber que su labor puede convertirse en un área clave de su empresa si realiza correctamente su trabajo, también debe recordar que además de ahorrarle dinero a su compañía, gracias a las negociaciones que realice, no puede perder de vista a los viajeros.

En opinión de Jessica Ordaz, lo principal es conocer a la perfección el tipo de compras que realiza la empresa según sus necesidades, también observar el comportamiento de sus viajeros y evaluar quiénes son sus socios comerciales más frecuentes.

Por su parte, Eduardo Murad, indica que la persona encargada de los viajes en una compañía debe tener siempre presente la oferta y demanda que se presenta en un momento dado, el Revenue Management, los Fees en cuanto a tipos, aplicación, control y gestión de estos; conocer y aplicar SLA (Service Level Agreements), conocer las ventajas y debilidades de cada medio de pago, manejar los Ancillary Fees, conocer y utilizar tecnologías como las Online Booking Tools y redes sociales, además de trabajar por la seguridad de los viajeros utilizando herramientas de gestión diseñadas para este fin.

“En cuanto a los temas clave que debe abordar un gestor de viajes en su trabajo está apoyar al 100% a la dirección general, establecer una política de viajes por escrito, comunicarla a toda la empresa y asegurase de que esta política se cumpla”, afirma Rodríguez.

A lo anterior Murad complementa que “lo primero que se debe hacer al llegar a una empresa es conocer el perfil de viajes: quiénes son los viajeros, cuáles son los principales destinos, cuánto se gasta con cada categoría, cómo se pagan los gastos, cuáles son los acuerdos comerciales con proveedores y si están vigentes; y claro, conocer la política de viajes, evaluar si está actualizada y si es acorde con la realidad de la empresa”.

Política de viajes: principal herramienta

Sin duda alguna, la política de viajes es la brújula que guía el quehacer de los gestores de viajes corporativos. En ese sentido, la elaboración de la política puede ser liderada por él pero construida por un grupo interdisciplinario que involucre a las áreas de finanzas, recursos humanos y por los viajeros.

“El travel manager puede ser o no el responsable de hacer la política, pero debe ser el más fiel fanático de ella. Si tiene la oportunidad de participar en la creación o en la actualización de ésta, debe aportar una visión de ahorro y servicio al viajero”, indicó Rodríguez y añadió que “la implementación se tiene que hacer desde los niveles más altos de la compañía y ellos a su vez deben ser los principales promotores del cumplimiento de la misma, es la única manera de hacer que toda la empresa la cumpla”.

Ordaz coincide en que lo más importante es que la política sea adecuada a las necesidades y la naturaleza de la empresa. Asimismo, resalta que los altos funcionarios son responsables de promover el cumplimiento de los lineamientos establecidos. Para Murad el punto clave está en que la política sea mandatoria y no sugerida, “si la empresa no se adhiere a la política habrá perdidas de dinero. Pero no hay que confundir mandatoria con autoritaria”.
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Recomendaciones finales

Para terminar, Jessica Ordaz recuerda que “es importante considerar que un viaje corporativo es una oportunidad de incrementar las ganancias de una empresa, por eso, no hay que perder de vista que en la medida en que nuestros empleados realicen su viaje con mayor comodidad y seguridad, sin perder de vista los costos, el viaje puede derivar en un éxito o un fracaso para lograr los objetivos de la compañía”.

Por otro lado, Eduardo Murad destacó que “una agencia de viajes confiable es fundamental para ayudar al travel manager en su labor, pues muchas veces son las TMCs quienes tienen disponible información que permite una gestión más efectiva”.

Funciones del Travel Manager

Para desarrollar de la mejor manera su trabajo el gestor de viajes corporativos debe tener claras sus funciones principales. Los tres invitados a este artículo destacan algunas de ellas.

Hacer cumplir la política de viajes.
Negociar con los proveedores.
Recibir las inquietudes del viajero, analizarlas y dar respuesta.
Coordinar la relación con los proveedores.
Capacitar y comunicar a los viajeros la política de viajes y los cambios de la industria.
Buscar alternativas de medio de pagos.
Monitorear y generar reportes que ayuden a la mejor gestión de viajes.
Detectar áreas de mejora y oportunidades que ayuden a los viajeros de la empresa.

Conceptos para tener en cuenta

Expense Management: en español quiere decir gestión de gastos. Se refiere al proceso y a los sistemas desarrollados para procesar y auditar el pago de gastos de viajes y representación. Esta gestión incluye las políticas y procedimientos que rigen dicho gasto, así como las tecnologías y servicios utilizados para procesar y analizar los datos asociados a él. Existen distintos software (Expense Management Software) que se pueden utilizar en este proceso.

Revenue Management: también conocido como Yield Management, implica el control estratégico del inventario para planificar las ventas según la época, el cliente y otros factores para alcanzar el precio más adecuado.

Ancillary Fees: también se utiliza el termino ancillary revenue, que en español significa ingresos auxiliares. En las compañías aéreas se refiere a los ingresos generados por fuentes diferentes a la venta de tiquetes.

ERP: siglas de Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos de la Empresa; es un sistema de gestión que busca automatizar procesos de la empresa como pueden ser las finanzas, la parte comercial, la logística etc.

ROI: son las siglas en inglés de Retorno a la Inversión (Return on Investment) y es un método utilizado para calcular los beneficios obtenidos tras una inversión.

OBT: Online Booking tool o Herramienta de reserva en línea.

SLA: estas siglas se utilizan para el concepto de Acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreements), y básicamente es un contrato entre un proveedor y el cliente en el que se fijan las pautas, las expectativas y el nivel de calidad que debe tener el servicio contratado.

TMC: Travel Management Company o Compañía de gestión de viajes

GDS: Global Distribution System o Sistema de Distribución Global, sistema que permite la búsqueda y reserva de de distintos servicios turísticos como tiquetes de avión, alquiler de autos o habitaciones de hotel.

RFP: Request for Proposal o Solicitud de Propuesta, documento emitido por una empresa para solicitar propuestas de proveedores. En éstos se definen claramente las pautas que deben cumplir las empresas proponentes.

Total Cost of Trip: concepto pensado para definir las estrategias que una compañía debería seguir para planificar los gastos de un viaje, teniendo en cuenta que no solamente deben contabilizarse los gastos visibles, sino también los no-visibles que pueden llegar a sumar hasta el 45% de los gastos de un viaje.

Per diems: expresión latina que traduce “por día”, se refiere a la cantidad de dinero que una organización le permite a una persona gastar por día en sus gastos de viaje.

Portal de América - Fuente: www.gerenciadeviajes.com