por Alejandro Spera, @alejandrospera

Tal ha sido el apego de la sociedad a este dispositivo que más de 9 millones de desarrolladores han logrado nuevas soluciones a costumbres y comportamientos, publicando 1,2 millones de aplicaciones tan solo en el iTunes Store de Apple, superando las 75.000 millones de descargas, según los últimos datos proporcionados por Apple en la World Wide Developers Conference (WWDC) 2014. 

En la misma época de lanzamiento del iPhone comenzaba la expansión de Facebook y su traducción a diferentes idiomas.  Originalmente orientada a funcionar como red comunitaria para estudiantes de la Universidad de Harvard, en 2014 registró un total de 1.350 millones de usuarios en el mundo, 700 millones de los cuales son de teléfonos móviles.

Por su parte, la explosión de WhatsApp (creada en 2009) como complemento multi-plataforma a las aplicaciones básicas de los teléfonos inteligentes para el uso de mensajería instantánea en modo texto, comunicación en grupos y posibilidad de envío de imágenes, videos y grabaciones de audio, marcó un récord en 2014 de envío de 54.000 millones de mensajes, 700 millones de fotos y 100 millones de vídeos por día.  En 2014, Mark Zuckerberg -fundador de Facebook- anunció la compra de la aplicación móvil por una suma de 19.000 millones de dólares, con el objetivo de que sumara más usuarios para su red social.  Lo cierto es que WhatsApp ha alcanzado más de 700 millones de usuarios reportados a enero de 2015  y se ha transformado en el medio más popular para intercambio de mensajes entre las diferentes plataformas de telefonía móvil (iOS, Android, Blackberry, Windows Mobile, Symbian).

Las aerolíneas, en su afán de incorporación de nuevas herramientas en tecnología de comunicación, no pueden ser ajenas a un medio de esta naturaleza e ingresan en la era de la atención al cliente a través de mensajería instantánea.  La primera en integrar WhatsApp para sus canales de atención a pasajeros ha sido Transavia, subsidiaria de Air France-KLM.  Vale la pena destacar que KLM es considerada marcadora de tendencias por sus servicios innovadores en redes sociales, venta a través de Facebook y campañas de asistencia al pasajero en Twitter (más información en nuestro artículo Desafíos 2015 para las aerolíneas en las Redes Sociales).

Bajo esta modalidad de servicio, los clientes utilizando WhatsApp podrán realizar consultas sobre reservas, web check-in, preguntas frecuentes, y demás información sobre las operaciones de la compañía.  Según anuncia Transavia, la idea es bajar el tiempo de respuesta a menos de 1 hora, mejorando las acciones de soporte que hoy brindan a través de las redes sociales.  Este nuevo servicio está disponible únicamente para holandeses, a modo de lanzamiento, aunque proyectan ofrecer diferentes idiomas una vez que se torne más popular. Por su parte, la compañía madre KLM también incorporará esta herramienta a la brevedad, como parte de su estrategia de mix de apoyo en redes sociales.   

Así vemos, pues, que la innovación está presente en la planificación estratégica de las compañías, buscando estar más cerca de los canales de comunicación que utilizan sus clientes de manera cotidiana.  Ojalá podamos encontrar nuevas prácticas de atención a clientes por estas latitudes, en pro del proceso de actualización dinámica que vive la industria aeronáutica, de cara al acercamiento a los hábitos y costumbres de las nuevas generaciones de pasajeros que volarán en los aviones.

Portal de América