por Alejandro Spera, desde Montevideo
@alejandrospera

Según un estudio publicado por SITA acerca de los estados emocionales en las diferentes fases del proceso del transporte aéreo —tema que tratamos en nuestra columna “Emociones y tecnología en la mejora del viaje” , el momento más duro para el pasajero es cuando debe enfrentarse al control de seguridad apenas ingresa a la zona de embarque de un aeropuerto.  Uno de cada tres pasajeros padece de forma traumática esta instancia, caracterizada por la ansiedad natural por llegar a la puerta de embarque, sumada a la  preocupación por la posible pérdida del vuelo y el nerviosismo por que le retiren alguno de los elementos que transporta en su equipaje de mano.  A esto, el pasajero habitualmente debe soportar un trato al menos inadecuado por parte de los oficiales de seguridad afectados a esta tarea.

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) se encuentra en pleno desarrollo de tecnologías de Smart Security (seguridad inteligente), para predecir posibles comportamientos sospechosos a la hora de realizar la vigilancia en esta etapa crucial del viaje.  El objetivo está puesto en mejorar la eficacia de los controles, a la vez que se intenta reducir los niveles de estrés hacia los pasajeros.

En este sentido, Corporación América —holding que integra Puerta del Sur, el consorcio a cargo de la gestión del Aeropuerto Internacional de Carrasco— prevé para este año la incorporación del servicio “Happy Flow” que aplicará un modelo de gestión inteligente.  Este nuevo enfoque de AVSEC está basado en la aplicación de la herramienta de análisis de riesgo sometida a perfiles de pasajeros, con conexión en tiempo real con Inteligencia e Interpol.  Una vez probado su éxito en nuestro mercado de prueba, se extenderá a su red de más de 50 aeropuertos de todo el mundo.   La iniciativa permitirá agilizar las largas filas en las áreas de acceso al sector de embarque de las grandes terminales aeroportuarias y “calmar” los estados de ansiedad emocional negativa por parte de los pasajeros.  

Mientras se implementan estas nuevas acciones a escala mundial, podría analizarse la posibilidad de mejorar el trato con el público.  El modelo a seguir debería basarse en el concepto de cuidar a cada pasajero por el beneficio de la comunidad entera de viajeros.  Para ello, identificamos una forma de atención al cliente más adecuada, que tiene lugar en los controles de seguridad de los Parques de Atracciones de Orlando.  

En una reciente recorrida por ocho de los más importantes parques en un destino cuyo ingreso principal de divisas está relacionado al turismo local e internacional, pudimos experimentar cómo todas las personas —incluyendo grandes y niños — son sometidos a esta instancia de control exhaustivo sin apenas sentirse presionados por la situación.  La amabilidad del personal es el principal atributo, mientras realizan un control minucioso de cada una de las mochilas y carteras que miles de clientes pretenden ingresar a las instalaciones de los parques de entretenimiento.

Más un millar de personas lleva adelante las tareas de seguridad en Disney.  Todo ocurre en el marco de un protocolo basado en el profesionalismo, un trato adecuado y la calidez en la atención al cliente, valores fundamentales en el primer contacto o “momento de la verdad” con la experiencia Disney.

Los grandes incidentes relacionados a AVSEC muchas veces no tienen que ver con los pasajeros que atraviesan los arcos de detección de metales o cápsulas de rayos X.  El objetivo de la industria debe ser apuntar a proporcionar mejores soluciones a estos momentos de tensión que padecen día a día millones de pasajeros a nivel mundial. Es hora, pues, de que se haga una revisión de estos procedimientos de control de seguridad de forma de incorporar el concepto de relacionamiento con el cliente en esta etapa fundamental del inicio del viaje en avión.
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