Finalmente abordamos un dedsvencijado Airbus 320, que tanto para despegar como para aterrizar, hacía un ruido similar al de un serrucho y por ejemplo, el respaldo de mi asiento estaba vencido por lo que no me pude reclinar, ya que cuando lo hice luego del despegue, casi termino a las trompadas con el pasajero de atrás que protestó porque lo dejaba inmóvil.
En lugar de aterrizar en El Prat a las 19.30 del viernes 18, lo hicimos casi a la 01.30 del sábado 19, con las consiguientes complicaciones. Debimos cancelar una cena que teníamos pactada para ese día; no pudimos retirar en Citroen el vehículo que teníamos reservado y debimos pagar un taxi hasta el hotel, al que llegamos sobre las 2.30 AM.
Luego de descansar, el sábado después de mediodía pagamos un nuevo taxi para las inmediaciones del aeropuerto de El Prat para ir a buscar la camioneta.
A continuación de ese trámite, nos dirigimos al aeropuerto a presentar nuestra reclamación de indemnización reglamentaria (embarcar luego de 4 horas de cancelado el vuelo) que según indica por escrito un formulario que nos fue entregado por un funcionario de Vueling, asciende a 250 euros por persona. Allí fuimos correctamente atendidos, hicimos el trámite y nos dijeron que tendríamos noticias vía correo electrónico.
El jueves 24/8 recibimos el siguiente correo electrónico:
Estimado Sr. Herrera.:
Gracias por contactar con Vueling.
Ante todo, le pedimos disculpas por los inconvenientes ocasionados en su vuelo.
Nuestro plan de asistencia en casos de retrasos superiores a 5 horas o cancelaciones contempla la posibilidad por parte del pasajero de escoger una de las siguientes opciones:
- cambio de fecha gratuito para volar en los siguientes 15 días.
- reembolso del trayecto afectado (en caso de que el pasajero decida no volar).
Por otra parte, según el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, le corresponde una compensación económica. Para poder tramitarla, en breve recibirá un correo electrónico con un enlace que deberá rellenar con sus datos bancarios. Es importante que lo haga dentro de las 72 horas siguientes ya que, por motivos de seguridad, el enlace expira pasado este tiempo.
Para poder tramitar su reclamación es necesario así mismo que nos remita copia de los DNI o pasaporte de los pasajeros afectados.
Reiteramos nuestras disculpas por lo sucedido y quedamos a su disposición para cualquier otra consulta.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
VUELING AIRLINES, S.A.
El sábado 26 respondimos con un correo electrónico adjuntando copia de los dos pasaportes, el de mi esposa y el mío.
El domingo 27 recibimos la respuesta:
Datos bancarios
Te informamos que para poder realizar la transferencia bancaria necesitamos que completes algunos datos de los que no disponemos.
Por seguridad, estos datos solo se podrán rellenar accediendo a nuestra página web a través del enlace "Completar datos", nunca respondiendo a este email.
Intentamos hacerlo pero no pudimos ya que el fornulario -muy rígido- no admitía preguntas ni ofrecía variantes y por ejemplo, solicitaba el número de cuenta pero no daba opción de escribir el nombre del banco y de inmediato se trancaba.
Como nos reconocemos poco hábiles con la tecnología y además, por casi no tener tiempo libre para nada que no sea cumplir con nuestro plan de viaje, resolvimos remitirle a nuestra gente en Uruguay la finalización de este trámite. La respuesta llegó algunas horas más tarde, indicándonos que les era imposible acceder correctamente al formulario y que habían tratado de comunicarse telefónicamente al número indicado para estos efectos pero que no lo habían logrado ya que daba siempre ocupado.
El martes 29, sin haber logrado avanzar en lo más mínimo, remitimos un e mail a Iberia Montevideo (el pasaje fue comprado a esa compañía en febrero pasado) para explicar lo que pasaba y solicitar que trataran de resolverlo ellos. La inmediata respuesta indicaba que no les era posible ver cual era el problema ya que el mismo aparecía cuando se ingresaban los datos bancarios y ellos obviamente no los tenían.
De inmediato enviamos un e mail indicando el banco, número de cuenta y demás solicitados pero transcurrió toda la jornada y no recibimos respuesta.
Ya pasó mucho tiempo del insuceso, ya intentamos por todos los medios posibles finalizar el trámite sin lograrlo.
El perjuicio lo tuvimos; la indemnización corresponde pero la compañía al parecer, no actúa con transparencia y mediante un formulario imposible y un teléfono que jamás contesta, en la práctica nos está demostrando que no nos lo va hacer fácil.
Por este intermedio entonces, solicitamos formalmente sea solucionado este incoveniente a la brevedad por parte de Vueling o en su defecto, por Iberia que es a quienes en definitiva le compramos los pasajes.
Atentamente
Sergio Antonio Herrera
Portal de América
Comentarios
Pusimos el caso en manos de la asesoría legal de Iberia en Uruguay. Independientemente del resultado que obtengamos personalmente, estamos asesorándonos para hacer la demanda correspondiente pues esta práctica de Vueling señala un claro caso de abuso y de notoria intencionalidad de diluir la acción del reclamo de los damnificados.